国外CIO谈管理经验：业务第一，IT第二

美国最大的会员制医疗保险公司首席信息官如何确保信息技术正在推动会员的价值?这就是我问HCSC公司首席信息官史蒂夫·贝茨的问题，这是一个价值300亿美元的医疗保障计划，为五个州的近1500万会员提供服务。如贝茨所述，他将组织设计、共享度量和目标驱动结合使用。

两年半前，当我加入公司时，我引入了这样的口头禅，除了成为世界一流的信息技术专业人员之外，我们还需要成为“企业”，目的是与业务建立深入的联系，同时保持企业规模和一流的信息技术标准。

我们开发了一套基于9个信息技术组合团队的模型，这些团队分布在我们的主要业务种类(团体、政府和零售)以及业务领域(例如索赔和客户服务)中。每个组合团队都有一个信息技术主管、专门的业务解决方案主管团队、业务架构师和业务分析师，他们都专注于以业务为中心的一系列工作。这些组合团队不会制定遵循商业策略的信息技术战略，他们与其地区的业务主管合作，制定一个涵盖人员、流程和技术的综合战略。

我们的信息技术组合团队利用矩阵模型中的一组企业服务和功能。应用程序的开发、维护、基础架构、整体架构和安全性都集中在整个组合团队中，他们在建立深入的业务合作伙伴关系背景下建造流程标准化，并具备卓越的交付能力。这种模式在保持企业实力的同时强化了业务重点。

我们通过加强信息技术战略和创新能力来做到这一点。我们有一个专门的战略团队和专门的创新团队，并且他们都致力于开发新思路，并与外部组织(如医疗创业培训机构和初创公司)进行合作。这些团队每月举办创新论坛，将我们的信息技术组合团队和业务合作伙伴汇集在一起，讨论信息技术如何推出新方式为会员服务。

当我们需要深入研究新技术(如机器学习或人工智能技术)时，我们将以一个矩阵团队形式进行该项研究。我们的战略和创新团队的成员与我们的组合和业务团队的成员配对。通过这种方式，我们形成一个综合团队来研究创业或孵化机会。

我们有一个多年的规划过程，我是这一规划中的核心成员之一。我与公司战略和规划团队、业务主管、信息技术战略和创新团队以及我们的组合团队主管都进行紧密合作。因为我们都参与规划过程，所以我们在更新战略计划时，能够引入新的信息技术观点。我承认，我们很难第一次就做出一个整体战略，但这个战略一旦形成，您就可以不断地以信息技术的角度对其考量，不仅包括创新，还包括来自企业信息技术部门的见解。

作为医疗保险公司，HCSC是一个以目标为导向的组织。所以，我寻找一些方法来建立一种与我们目标的关联。我们是会员所有的公司，所以我们的目的就是尽我们的力量，来帮助我们患病会员和健康会员。我们团队中的每个人都了解我们的使命，然后如果他们认为目前所做的工作不符合我们的目标，那么他们就有权进行质疑。

我们还试点一个将信息技术工作与业务成果相结合的联合度量框架，并将其纳入整体效果度量中。例如，如果我们会查看一些来自我们的医疗服务提供者(医生)的咨询，还会检查我们为其服务的有效性，我们会衡量我们在业务方面的表现：给予答复的平均时间是多少?我们是否经常在第一次电话中就能解决问题?我们还检查我们是否在信息技术方面能有效地解决这些咨询。对于支持该业务流程的三个核心系统中的每一个，我们会检查其有效性、严重事故数量及恢复时间。

有时，我们已经发现商业服务水平协议(SLA)发生下滑，但并没有产生系统性影响。或者我们遇到系统事故，但并没有产生业务影响。整体效果度量显示出业务流程和信息技术如何共同合作创造业务成果。这两个指标都不是孤立的，他们给予我们一种迭代的方式来建立精确的衡量方法。联合度量在业务和信息技术团队之间建立了大量数据的对话，这些对话主要涉及改善共同利益。

在数字时代，信息技术人员必须以不同于工业时代的思维方式进行思考。这对你意味着什么?

我们以数字方式思考的方法已经从以流程为导向的观点转向以会员为导向的观点。我们提出的转变对于会员来说是怎样的?我们的举措如何改善医疗护理?当您首先考虑到会员(或客户)时，无论您从事的业务领域如何，您都会采用集成化的和跨职能的方法。

数字化思维也意味着采用非常动态的编程方法，例如极限编程，通过这种方法，您让一个业务产品主管与信息技术产品主管和一个小型开发团队合作。通过这种方法，我们能够形成一种更加深入以会员为导向的观点，更快地交付新产品。

自从史蒂夫·贝茨在2014年加入公司以来，他一直担任医疗服务公司(HCSC)的高级副总裁兼首席信息官。在这一职位，他负责HSCS的所有技术需求，和负责技术组织在整个团体、政府和零售业务部门中递交运营绩效和创新。在进入HCSC公司之前，贝茨在怡安集团(Aon)担任多个职位，包括全球首席信息官。他获得了曼彻斯特大学数学和管理科学学士学位。